Indicadores de Calidad y Desempeño

Indicadores de Calidad. La manera de controlar la calidad de los procesos. 

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¿Qué es un indicador de calidad?

Los indicadores de calidad forman parte de las herramientas de gestión  para las organizaciones, que sirven para poder medir y establecer parámetros que permiten evaluar la calidad de procesos, productos, servicios.

Las organizaciones deben trabajar de manera eficiente al establecer indicadores que les permita  adoptar en los procesos y generar valor al negocio. 

Para poder establecer los indicadores es importante que las empresas conozcan sus procesos e identifique aquellos de mayor relevancia para la organización.

Características de los indicadores de calidad

Principalmente los indicadores de calidad deben tener las siguientes características:

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• Ayudan a monitorear condiciones especificas del negocio.
• Sencillos de calcular, gestionar y entender por el personal.
• Sensibles a variaciones de parámetros que se miden
• Fáciles de graficar o representar para su interpretación
• Pocos, eficientes y representativos.
• Centrados en el impacto de la calidad del negocio
• Realistas y relacionados con la calidad del procesos, producto, servicio. 

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Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse de la siguiente maneta:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

• Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.

• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

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Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

Existen una gran cantidad de motivos para implantar un sistema de indicadores en las organizaciones, entre los más comunes encontramos:

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• Identificar los aspectos importantes de negocio y establecerles puntos de control.
• Mejora de procesos a través del conocimiento y control. 
• Toma de decisiones a través de información relevante
• Tener fiabilidad de los resultados
• Permite establecer estándares de calidad
• Mejora el nivel de servicio en todas la áreas del negocio
• Orienta a la organización hacia una cultura de mejora continua
• Permite tomar acciones en momentos precisos
• Minimiza el coste de la operación

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Indicadores

Selección de Indicadores

Los indicadores de una empresa revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar una meta están surtiendo efecto.

Es por ello que los indicadores de medición se pueden utilizar en todos los departamentos de una empresa desde el departamento de ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros.

Para poder definir la selección de indicadores es impórtate que la empresa a través de la gerencia general y de los objetivos del negocio, establezcan de manera conjunta los indicadores que aporten mayor valor al negocio y puedan servir para una mejor toma de decisiones.

 

Definición e implantación de un sistema de indicadores de calidad

Como ya se ha comentado anteriormente las empresas deben de establecer indicadores en dos aspectos: 

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• Procesos críticos por su alto mayor de influencia en el negocio
• En procesos que se han identificado que están por debajo del nivel de calidad esperado 

Las empresas deben establecer el número de indicadores que sean necesarios para mantener una visión clara de la operación del negocio, no existe un número especifico de indicadores que deben establecerse.

Algunas recomendaciones para las organizaciones durante el establecimiento de indicadores son:

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• Utilizar representaciones gráficas de fácil interpretación.
• Establecer en lugares visibles dentro de las zonas donde se realice la actividad
• Que los indicadores sean gestionados por los responsables.
• Determinar acciones de mejora 
• Revisar constantemente los parámetros de medición y ponderación del indicador.

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Indicadores de desempeño: ejemplos prácticos

• Gestión Financiera
  • Objetivo: Mejorar la rentabilidad financiera un 5%
  • Indicador: Margen neto margen bruto – Tasa de cobertura -Plazo de cobertura

• Recursos Humano
  • Objetivo:
    • Aumentar el % de personal formado en un 5%
    • Reducir el absentismo en un 5%
    • Reducir la rotación del personal en un 5%
  • Indicador
    • Porcentaje de personal formado personal a formar
    • Tasa de absentismo
    • Rotación del personal: número de salidas / efectivos totales

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Lectura Recomendada: 

• Libro. Indicadores de Gestión

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